Il servizio di assistenza tecnica, oltre ad essere una estensione della garanzia, consente di ottenere un insieme di benefit aggiuntivi per il cliente, mirati a ottenere la costante efficienza del sistema. IRS, per venire incontro alle differenziate esigenze di manutenzione dei propri clienti offre un insieme di proposte personalizzabili sia in termini di modalità di gestione, che di livello di intervento previsto a costi compatibili con i budget delle diverse aree aziendali. I laboratori di ricerca e sviluppo, le linee di produzione, i sistemi di controllo o di monitoraggio richiedono diverse modalità organizzative di intervento, diversi tempi di risposta e di risoluzione dei problemi e diverse competenze che comportano anche costi diversi

Le possibili soluzioni individuate da IRS per il servizio di assistenza tecnica di supporto, da graduare in base al livello di continuità necessario e al tipo di intervento, sono i seguenti:

• Contratto di assistenza – è la soluzione più completa, mirata a ottenere la massima efficienza del sistema di test e misura con una proposta personalizzata su tempi di risposta garantiti, interventi di manutenzione programmata, correzione di malfunzionamenti software, sostituzione e riparazione hardware
• Richiesta di Manutenzione e Assistenza (RMA) – è il servizio più immediato, che non comporta alcun impegno preliminare da parte del cliente, e viene effettuato a costi standard
• Interventi di Assistenza Tecnica predeterminati e scontati – si acquista un pacchetto di giornate di uno specialista IRS per garantire un budget preliminare dedicato all’assistenza e da utilizzare sia per interventi correttivi di malfunzionamenti, che per attività di manutenzione evolutiva del sistema
• Acquisto del Diritto di intervento con tempi di risposta concordati e sconti personalizzati – con una cifra contenuta si impegnano i prezzi dei 12 mesi successivi alla sottoscrizione del contratto e si concordano a priori le modalità di intervento.

Il Contratto di Assistenza

Il Servizio prevede tempi di risposta garantiti, interventi di manutenzione programmata, correzione di malfunzionamenti e altre interessanti opzioni, molte delle quali configurabili ad hoc in base alle specifiche necessità, quali i servizi di taratura e la sostituzione dell'hardware. Il Servizio oggetto del contratto avrà quindi l'obiettivo generale di assistere il Cliente a:

• ottimizzare l'uso del Sistema;
• approfondire le problematiche connesse all'uso del Sistema e alla sua manutenzione;
• pianificare l'espansione e lo sviluppo del Sistema;
• garantire modalità e tempi di intervento in caso di malfunzionamenti;
• garantire sconti per interventi non preventivati e altri servizi accessori.

Le attività di assistenza standard comprendono:

• la fornitura di versioni di correzione di malfunzionamenti purchè non dovuti a cattivo uso, imperizia, modifiche non autorizzate o danni al Software causati dal Cliente;
• la possibilità di ottenere consulenze telefoniche specialistiche entro tempi garantiti, da concordare all'ordine
• la possibilità di formulare quesiti via fax o e-mail, a cui verrà data risposta con lo stesso mezzo, o telefonica, entro tempi garantiti, da concordare all'ordine

E' possibile l'attivazione di ulteriori opzioni utili al mantenimento in perfetta efficienza del vostro sistema, in particolare con interventi presso la sede del cliente, con sostituzione di hardware guasto, mediante taratura periodica del sistema o di componenti dello stesso (schede elettroniche, sensori, strumentazione):

• manutenzione preventiva ed evolutiva da svolgere in un numero di interventi/anno di durata da concordare da svolgere presso la sede del cliente, comprendenti, oltre a interventi sul software, anche verifiche sull'efficienza dell'hardware installato
• sostituzione gratuita dell'hardware fornito da IRS in caso di malfunzionamenti, con eventuale intervento di ripristino a cura del personale IRS e sostituzione con altro materiale per garantire continuità di funzionamento
• servizio di taratura del sistema o di componenti hardware dedicati, quali schede di acquisizione dati, strumentazione digitale di misura, sensori (certificazione)
• ogni altra necessità del cliente per la manutenzione del sistema.
  
  

La Richiesta di Manutenzione e Assistenza (RMA)

E’ il servizio più immediato, che non comporta alcun impegno preliminare da parte del cliente e può essere richiesto in qualsiasi momento, tipicamente all’insorgere di un malfunzionamento. L’intervento viene effettuato a costi standard secondo il listino IRS corrente. L’accettazione da parte di IRS di effettuare l’intervento comporta tempi di intervento rapidi (anche se non garantiti) e la presa in carico del problema fino alla sua individuazione e soluzione (se tecnicamente possibile ed economicamente accettabile da parte del cliente).
In base alla richiesta del cliente IRS provvederà ad inviare un modulo per la richiesta di intervento che il cliente dovrà compilare e sottoscrivere. IRS provvederà ad allocare personale sulla problematica e concorderà con il cliente tempi e modalità di intervento. E’ la soluzione ideale per interventi sporadici in situazioni non particolarmente critiche.

Interventi di assistenza tecnica predeterminati

Questa modalità di effettuazione del servizio comporta l’acquisto a priori di un pacchetto di giornate (o di ore) di assistenza tecnica di uno specialista IRS per attività prevalentemente di manutenzione evolutiva o correttiva su sistemi complessi. In questo modo si impegna un budget destinato a far evolvere il sistema in base a delle ipotesi iniziali e si definiscono le modalità di intervento, anche per eventuali interventi per la correzione di malfunzionamenti.
Il vantaggio di questa soluzione risiede nel limitare gli aspetti burocratici (una sola offerta, un solo ordine, compilazione solo dei rapporti di intervento a posteriori) ed è particolarmente indicata per sistemi impiegati in laboratori di ricerca e sviluppo o per applicazioni che richiedono una evoluzione continua delle funzionalità.

Acquisto del solo Diritto di intervento con tempi di risposta concordati

E’ la formula più flessibile che consente di definire a priori le modalità di intervento e le condizioni economiche per i dodici mesi successivi alla sottoscrizione del contratto. Il cliente sottoscrive, mediante la corresponsione di un importo annuale una tantum che viene definito in base alle tipologie di intervento e alle altre condizioni di fornitura del servizio, le condizioni di intervento con un ordine aperto. Ad ogni intervento saranno applicate tali condizioni e la fatturazione dei singoli interventi avverrà con la cadenza e agli importi definiti nell’ordine principale.
E’ la soluzione più elastica che a fronte di un contenuto investimento iniziale, vincola IRS ad applicare per tutta la durata del contratto le condizioni concordate, pagando poi solo quello che viene utilizzato.